Ophef in restaurantland: chefkok Erik van Loo van sterrenrestaurant Parkheuvel in Rotterdam kreeg het onlangs aan de stok met twee klanten die hun aperitief weigerden te betalen. Het echtpaar verzilverde een cadeaubon (‘Pluim’) ter waarde van 250 euro voor een viergangenmenu met wijnarrangement, maar kregen bij het weggaan toch nog een aanvullende rekening. Van Loo haalde de politie erbij, de klanten schreven een kritische review op Iens.nl en… Van Loo zocht de pers op. Dat laatste is een pijnlijke PR-fail, want gelijk willen krijgen werkt doorgaans averechts voor je imago. Alle aandacht werd immers prompt gevestigd op de (inmiddels verwijderde) recensie op Iens:

‘Uiteindelijk kwam de chef, Erik van Loo, uit de keuken op mij afgestormd, richtte zijn vinger op mij en gaf aan: “Je gaat nu betalen of ik bel de politie!” Ik voelde mij aangevallen en zei: “Bel de politie maar.” Na een half uur wachten, waarbij niemand meer naar ons omkeek, arriveerde de politie. We werden meegenomen naar een kamertje achteraf waar de eigenaar stond, de ober die ons had geholpen en twee politieagenten. We mochten ons verhaal doen. De politie zei: “We zijn het helemaal met u eens.” De eigenaar ‘ontplofte’ en begon ons voor alles uit te maken. Hij vond ons maar zielig en onschuldig spelen. Op een gegeven moment greep de politie in en gaf aan dat wij net 280 euro hadden uitgegeven voor eten en dat we nu als een stelletje criminelen werden behandeld. De eigenaar liep scheldend weg.’

Een conflict is nooit zwart/wit. Natuurlijk had het restaurant gelijk om de extra drankjes in rekening te brengen, maar het misverstand had ook beduidend charmanter opgelost kunnen worden. Interessant is de rol van Iens.nl: dat verwijderde dus de gewraakte bespreking. Wie de restaurantsite geregeld raadpleegt komt legio van dit soort klachtstukjes tegen, dus deze actie riekt naar willekeur. Volgens culinaire blogger Kim van Velzen (door wie ik op deze kwestie werd gewezen) is het zelfs in strijd met de algemene voorwaarden van Iens. Desalniettemin is dit allemaal mosterd na de maaltijd: het incident zingt rond, de beeldvorming is aangetast. Wie daar in de media zijn gelijk over probeert te halen, maakt het alleen maar erger. Vlek op vlek, zeggen ze in een andere branche. Kortom: een PR-fail.