Social media, elke marketeer die wel eens zijn vakliteratuur uit de folie haalt, wil of doet er iets mee. Waar het fout gaat is in het beheer ervan. Helaas wordt daar juist op bezuinigd door marketingmanagers. We hebben het al te vaak zien langskomen: bedrijf zoekt community manager… als stagiair. Volstrekt kansloos. Wat voor persoon moet recruitment dan wél aannemen als community manager?
Het Viva-forum versoepelt vanaf 1 maart het eigen moderatiebeleid. Dat beleid leidde de laatste paar jaar tot heftige ruzies, die ook op dit weblog uitvoerig zijn uitgevochten. Afgelopen weekend verscheen in Het Parool een uitgebreid artikel over het Viva-forum, waarvoor journaliste Marjolein van Trigt ook met mij belde over alle commotie. In haar artikel omschrijft ze de versoepeling van het moderatiebeleid als “de laatste in een serie ingrepen waarmee mediabedrijf Sanoma Media de rust in de community wil laten terugkeren”. Wat gaat er precies veranderen?
Ouders houden van hun kinderen, maar soms moeten ze even naar hun kamer. Zo is het ook met webcommunity’s: zonder goede moderatie kan het een loopgravenoorlog worden tussen gebruikers en beheerder. Kijk maar naar het Viva-forum.
Bezint eer ge een gebruikersforum begint. Vorige week werd ik bijgepraat door de communitymanagers (mooi woord voor Scrabble, eh, WordFeud!) van Sanoma Media. Niet alleen Nujij.nl moet soms keihard ingrijpen, maar ook de beheerders van het Viva-forum. ‘Jaja, daar zitten echt katjes met scherpe klauwen.’ Gelach in de zaal, maar dat verstomde snel. Onderling kunnen de leden van dit grootste vrouwenforum van Nederland (ruim 120.000 geregistreerden) genadeloos tegen elkaar zijn, maar er is bovendien al jarenlang een strijd gaande tussen gebruikers en beheerders.
Op de community’s van Sanoma Media gaat het er soms keihard aan toe. Nujij, het VIVA-forum en de laatste maanden natuurlijk ook het Helpdesk-forum van het migrerende Weblog.nl worden dan ook zorgvuldig gemodereerd. Daar maak je geen vrienden mee, dus stelde de Vereniging Community Management Nederland (CMNL) zich tijdens een ledenevenement bij dit mediabedrijf in Hoofddorp de vraag hoe je als moderator community’s optimaal beheert. Het resultaat: geen gouden regels, wel mooie praktijkcases.
Begin een discussie over het modereren van online community’s en vroeg of laat wandelt er iemand binnen die “Censuur!” roept. Dat krijg je met mondige reaguurders: die vinden dat iedere mening ruimte verdient, bij voorkeur ook meningen die op of over de grens zitten. “Gewoon, omdat het kan.” Eerder deze maand stond moderatie als thema centraal bij een ontmoeting tussen Nederlandse community managers. “Wanneer je als moderator mee discussieert, ben je extra verantwoordelijk.”