Column: Oorlog op het Viva-forum

Ouders houden van hun kinderen, maar soms moeten ze even naar hun kamer. Zo is het ook met webcommunity’s: zonder goede moderatie kan het een loopgravenoorlog worden tussen gebruikers en beheerder. Kijk maar naar het Viva-forum.

Bezint eer ge een gebruikersforum begint. Vorige week werd ik bijgepraat door de communitymanagers (mooi woord voor Scrabble, eh, WordFeud!) van Sanoma Media. Niet alleen Nujij.nl moet soms keihard ingrijpen, maar ook de beheerders van het Viva-forum. ‘Jaja, daar zitten echt katjes met scherpe klauwen.’ Gelach in de zaal, maar dat verstomde snel. Onderling kunnen de leden van dit grootste vrouwenforum van Nederland (ruim 120.000 geregistreerden) genadeloos tegen elkaar zijn, maar er is bovendien al jarenlang een strijd gaande tussen gebruikers en beheerders.

Viva werkte aanvankelijk met vrijwillige moderators uit de community zelf. Met deze zogenaamde ‘angels’ ging van alles mis. Aan de ene kant ontstond er ophef toen duidelijk werd dat sommige moderators vertrouwelijke persoonsgegevens van leden deelden met bevriende forummers. Aan de andere kant werden ‘angels’ door boze forumleden gestalkt en op hun thuisadres bedreigd, waardoor een enkeling zelf in de ziektewet terecht kwam. Gezellig, zo’n forum.

Three strikes, you’re out!
Wat volgde was een cultuuromslag, waarbij betaalde ‘mods’ (de term ‘angel’ is ook maar meteen bij het grof vuil gezet) een aanzienlijk hardere lijn hebben ingezet. Volgens gebruikers wordt er nu aan de lopende band gemodereerd, mag je het forumbeleid niet ter sprake brengen en krijg je voor het minste of geringste een IP-ban, waarbij bovendien geldt: ‘three strikes, you’re out’, oftewel een perma-ban.

De volgende dag schreef ik op mijn weblog over deze digitale veldslagen. Het duurde niet lang voor er onder mijn stuk een eerste reactie van een boze Viva-vrouw verscheen. En nog één, en nog één. Toen ik die avond naar bed ging waren het er 140, een dag later alweer driehonderd. Met name de harde kern (door Sanoma ‘forumfossielen’ genoemd) roerde zich hevig.

Het kwam natuurlijk allemaal door die incompetente moderators. ‘Zij zijn begonnen!’ Bovendien was het beleid niet transparant, aldus de forumfossielen. Je kreeg al een ban als je alleen maar een komma verkeerd zette. Lachen op het forum mocht ook al niet meer. ‘Vroeger was alles beter!’ Verder was er natuurlijk ‘die ene’ forummer die ze zogenaamd allemaal had verlinkt. Ja, ‘die ene’ was zielig. Nee, je bent zelf zielig! Doe eens normaal, man! Zoiets.

Pubermeisjes
Het geruzie, geroddel, gezeik en gezuig deed denken aan een stel pubermeisjes op het schoolplein. Ik vroeg de dames: prima dat het allemaal aan de ander ligt, maar waarom steken jullie geen hand in eigen boezem? Waar twee vechten hebben twee schuld, nietwaar?

Dom van me. Prompt richtten de pijlen zich op mij. Volgens de Viva-dames was ik partijdig, pleegde ik geen wederhoor, heulde ik met de vijand. Terwijl er inmiddels honderden stuks wederhoor onder mijn blogpost stonden. ‘Godalledjiezus Jeroen Mirck, wat heb jij een opgeblazen ego!’ Wat mijn ego met de discussie te maken had, ontging me volledig, maar voor de vrouwen was het een prima argument. Al snel meldde echter ‘die ene’ zich in de discussie, dus verlegden de beledigingen zich prompt naar haar.

Wat heb ik van deze spelende vrouwen geleerd? Dat je vooraf goed moet afwegen of je als bedrijf een gebruikersforum optuigt. Het beheer ervan vereist immers altijd meer tijd dan je denkt. Zeker als het er fel aan toegaat, is moderatie een must. Daarbij hoef je niet zo ver te gaan als Viva, dat na verloop van tijd bijna niks meer tolereerde. Zelf heb ik de Viva-vrouwen een beetje laten uitrazen. Alleen als ze individuele forumleden persoonlijk gingen affakkelen, greep ik in – en communiceerde daar ook duidelijk over. De dames accepteerden het, waren zelfs aangenaam verrast dat ik niemand heb verbannen.

Kortom: modereer met mate, maar wees duidelijk en resoluut als je wél ingrijpt. Alleen zo handhaaf je de rust én bouw je echt een band op met je gebruikers. Zelfs als het katjes zijn die je niet zonder handschoenen kunt aanpakken.

Deze column verscheen vandaag (in iets kortere vorm) op NUzakelijk. Zie ook mijn eerdere columns.

Tags: , , , , , ,

22 Responses to “Column: Oorlog op het Viva-forum”

  1. Uitwijkpost Says:

    Waar gààt het allemaal over???!!! 8-/

  2. Theo Says:

    Tja, een zeer afgewogen evenwichtig en bedaarde oordeelsvorming, lijkt….. :) Mij laat het ook een beetje met de vraag wat je nu echt vindt?

    Mag je niet ook op de sociale media (of juist daar) zo langzamerhand een wat meer volwassen reactiegedrag verwachten? Zeker van dames op leeftijd zoals de gemiddelde Vivalezer toch echt zal zijn? (van boven de 25 dus…)

    Modereer met mate, zeker, maar verwacht ook beetje normaal gedrag?

  3. Jeroen Mirck Says:

    Uiteraard ligt de eerste verantwoordelijkheid bij de forumleden zelf, Theo. Wie voortdurend loopt te zieken en moedwillig de grenzen opzoekt, solliciteert naar een verwijdering. Eigen schuld, dikke bult.

    Ook in de reacties onder mijn vorige Viva-artikel staan reacties die dom of vervelend zijn. Daar zeg ik ook gewoon wat van. Aangezien ik er verder geen last van heb, laat ik het staan. Als zulke reacties echt de sfeer op een forum ondermijnen, moet je als beheerder ingrijpen. Het probleem van Viva is dat dat niet altijd even consequent is gebeurd.

    Wat mezelf betreft: ik ben sowieso redelijk coulant, want heb al wel ergere dingen naar mijn hoofd geslingerd gekregen. Er zijn namelijk veel idioten op deze wereld.

  4. Iris Says:

    Mooi stuk Jeroen en ook een zinnige reactie van je.

  5. Hetpuntisdit Says:

    Wie zijn hoofd boven het maaiveld steekt, kan aardig wat wind vangen en storm oogsten. Zeker als je je in de Viva-oorlog mengt. :-)

  6. Elin Says:

    Het enigszins gekke moderatiebeleid van ‘t Viva-forum lijkt me een gevolg van het feit, dat ze enerzijds veel persoonlijke/intieme schrijfsels willen toestaan (immers, daar is de aantrekkingskracht van dat forum sterk op gebaseerd, geloof ik) – maar anderzijds vervolgens wél verbaasd zijn dat mensen persoonlijk geraakt worden door bepaalde opmerkingen in zo’n draad (en dus psycho kunnen worden).

    Oók willen ze dus niet dat de oudgedienden de spot drijven met domme emo-topics van first-posters, aangezien het zoals gezegd juist hun aantrekkingskracht is dat eenieder z’n intieme issues (hoe idioot of dom ook) daar zou moeten kunnen spuien – maar waardoor de oudgedienden zich natuurlijk gepasseerd voelen, want zij hebben diezelfde onzin al tig keer gezien, en vinden een cynisch grapje nu wel op z’n plek.

    Kortom, het beleid is gewoon een wegwerpbeleid: nieuwelingen aantrekken om ze daarna weer af te stoten.

  7. Gelukspoppetje Says:

    Tja “vrouwen” ……

  8. Justine Pardoen Says:

    En zo is weer eens opnieuw aangetoond dat forumbeheer (zo heet community management in gewoon Nederlands) iets is waar je professionale aandacht aan moet besteden. Bij ons – het forum van Ouders Online – worden de beheerders (ook gerecruteerd uit de gemeenschap) door ons opgeleid en goed begeleid.

    Overal gebeurt natuurlijk wel eens wat, maar zo bont als hier beschreven is, is het op Ouders Online nog nooit geweest. En wij zijn toch waarachtig ook niet klein. Het kan dus wel goed gaan, maar je moet wel weten hoe je de juiste voorwaarden schept.

    Die 120.000 geregistreerde bezoekers is overigens onzinnig als aanduiding van de omvang, in de 15 jaren dat wij bestaan loopt zo’n aantal gemakkelijk hoger op. Maar het zegt helemaal niets. Het gaat immers om de dagelijkse activiteit. Geen idee hoe Sanoma dan ook weet — en durft te zeggen — dat het Viva forum groter is dan Ouders Online… Ter vergelijking: bij ons worden zo’n 30.000 nieuwe berichten geplaatst, en maandelijks vele miljoenen keer een bericht gelezen.

    Justine Pardoen (hoofdredactie Ouders Online)

  9. Ook een forummer Says:

    Oftewel: wat jij concludeert, is hoe Viva al die jaren al zo’n beetje deed. Nou, echt heel goed ontdekt hoor, dat het zo werkt.

    Jammer trouwens dat je voorbij gaat aan de inhoudelijke posts die net zo goed zijn geplaatst en dat je blijft steken in de kiftende katjes.

  10. Boeman Says:

    @Justine, voor zover ik het kan inschatten heeft Viva/ Sanoma het forum te lang als bijprodukt gezien. Bij jullie is het forum het hoofdproduct waar ook geld mee verdiend wordt. (niks mis mee)
    Bij Viva kost het forum alleen maar geld, hun hoofdproduct is namelijk het blad Viva. Mijn vermoeden is dat niemand er echt raad mee wist tot men is gaan inzien dat het forum reputatieschade aan het veroorzaken was.
    Iedereen moet namelijk tegenwoordig een forum hebben. Over het beheer en bijvoorbeeld gebruik serverruimte en dus kosten wordt stomweg niet nagedacht. Nu is het extra duur omdat ze gedwongen waren beroepskrachten aan te nemen.

  11. Actieve Vf'er met peper in d'r reet sinds 2003 en momenteel géén ban, maar ook geen leuk forum meer. Hoezee! Says:

    Dat zie je goed, Boeman. Ik kan me nog goed voor de geest halen hoe frustrerend het werd voor vele, vele forummers om te zien hoe hun advies om toch asjeblieft en pretty, pretty please betaalde krachten in te huren – om gezeur door en om forummers met dubbele petten voortaan te voorkomen – in de wind werd geslagen. Jaar na jaar na jaar…

  12. Iris Says:

    @ Actieve Vf’er: je kunt wel in het verleden blijven hangen, maar we moeten toch verder en dealen met de situatie zoals hij nu is, niet zoals hij toen was.

  13. Actieve Vf'er Says:

    Ik geloof dat ik niet de enige ben die de repeatknop nog aan heeft staan… ;)

  14. Mike (voorheen Boeman) Says:

    (Even een iets sympathiekere nick gekozen; als iemand anders deze al heeft geef het dan ff aan, dan kies ik een ander)

    Ik denk dat het heel goed is dat Jeroen dit heeft opengebroken en jullie gewoon eens je hart hebben kunnen luchten. En inderdaad, vooral vooruit kijken. Het enige wat ik jullie nog wil zeggen, oordeel niet te hard over de mensen die zich schuldig hebben gemaakt aan privacyschending. Eigenlijk heb je op het internet heel weinig wapens; je kan nog geen deuk in een pakje boter slaan. Dit (privacyschending) is het enige efficiënte wapen. En ik heb nooit anders meegemaakt, als mensen zich onmachtig voelen doen ze dit. En ik geef jullie één raad, geef je werkelijke identiteit aan niemand, ook niet aan digitale vrienden. Of je moet iemand echt beter kennen. En dan nog….

  15. Actieve Vf'er Says:

    Ben ik met je eens, Mike, zoals ik het ook met Iris eens ben. En vooruitkijken is zinvol! Het is gewoon hartstikke jammer én een verlies voor het Vivaforum dat er door dat wapen in te zetten een oorlog is ontketend waarbij de casualties of war (bij beide ‘partijen’) m.i. aanzienlijk zijn. Gelukkig heb ik de boel allang de boel gelaten en forum ik vrij. ‘t Is dat ene Jeroen zonodig naar een Sanoma ledenevenement moest, erover blogde, ik dat toevallig *kuch* las en mijn two cents toch ook graag nog even wilde neerleggen. ;) Inderdaad omdat het mogelijk was. Dus daarvoor dank, Jeroen én medeposters!… \m/

  16. Communities by frax - Pearltrees Says:

    […] Wat volgde was een cultuuromslag, waarbij betaalde ‘mods’ (de term ‘angel’ is ook maar meteen bij het grof vuil gezet) een aanzienlijk hardere lijn hebben ingezet. Volgens gebruikers wordt er nu aan de lopende band gemodereerd, mag je het forumbeleid niet ter sprake brengen en krijg je voor het minste of geringste een IP-ban, waarbij bovendien geldt: ‘three strikes, you’re out’, oftewel een perma-ban. De volgende dag schreef ik op mijn weblog over deze digitale veldslagen. Blog Archive » Column: Oorlog op het Viva-forum […]

  17. Jeroen Mirck Says:

    Interessante oproep op Viva.nl donderdag:

    Oproep: forummers gezocht voor klankbordgroep

    Het huidige beleid van Viva.nl is nu een jaar van kracht. Het beleid is er om een prettig forum te creëren voor alle gebruikers. Er zijn echter gebruikers die dit onder het huidige beleid niet als zodanig ervaren. Om die reden hebben wij gebruikers opgeroepen hun input te geven aangaande het beleid.

    We hebben vele reacties gekregen en daar zijn we blij mee. Mede aan de hand van de input hebben we het huidige beleid geëvalueerd.

    De uitkomsten van deze evaluatie en de voorstellen die hieruit voortkomen willen we, voordat ze worden doorgevoerd, graag face to face met jullie delen. Deze meeting zal plaatsvinden op dinsdag 20 december van 19.30 uur tot 21.00 uur bij Sanoma Media in Amsterdam. Er zullen tijdens de meeting alleen voornamen worden gebruikt. Zo blijf je als persoon en als gebruiker anoniem!

    Wij vinden het belangrijk dat het beleid forumbreed wordt gedragen.
    Helaas is het ondoenlijk om met alle gebruikers in gesprek te gaan. Om een constructief gesprek te kunnen voeren zullen we 10 gebruikers selecteren die samen een afspiegeling vormen van het totaal aantal gebruikers van Viva.nl.

    Iedereen kan zich aanmelden tot 15 december. Om een goede selectie te kunnen maken uit de aanmeldingen maken we gebruik van een aanmeldingsformulier. We zullen zoveel mogelijk verschillende gebruikers selecteren.
    De geselecteerde gebruikers ontvangen van ons een uitnodiging per mail. Je reiskosten worden vergoed.

    We hopen jullie in Amsterdam te ontmoeten! Klik hier om je aan te melden voor de klankbordgroep van Viva.nl.

    Met vriendelijke groet,

    Management Viva.nl

  18. Ook een forummer Says:

    Dat zou een interessante oproep zijn geweest, als forummers zelf dat niet al uittentreure actief hadden aangeboden, er zelfs bij een vorige moderator al een lijst klaar lag met mensen die uitgenodigd zouden worden en er met dat initiatief inmiddels twee jaar lang helemaal niets, nakkes, nada gedaan is. Toen ging dat initiatief van de forummers uit, die hun forum naar de klote zagen gaan.

    En nu zo’n beetje iedereen die zich ooit opgegeven heeft voor die lijst een ban heeft of zelf niet meer wil komen, nu Viva erachter komt dat het nieuwe beleid óók niet werkt, mogen we -halleluja- met z’n tienen op komen draven?

    Nee dank u. Te laat, veel te laat.

  19. Blogjaar 2011: Sanoma verslaat GeenStijl Says:

    […] Qua debat was mijn stuk over het Viva-forum (eveneens Sanoma Media) trouwens een sterke nummer twee. Allebei goede discussies met het onderwerp van gesprek zelf, die veel meerwaarde toevoegden aan de blogposts waar ze onder stonden. Dank voor al die feedback! […]

  20. Nieuws: Viva-forum versoepelt moderatiebeleid Says:

    […] Het Viva-forum versoepelt vanaf 1 maart het eigen moderatiebeleid. Dat beleid leidde de laatste paar jaar tot heftige ruzies, die ook op dit weblog uitvoerig zijn uitgevochten. Afgelopen weekend verscheen in Het Parool een uitgebreid artikel over het Viva-forum, waarvoor journaliste Marjolein van Trigt ook met mij belde over alle commotie. In haar artikel omschrijft ze de versoepeling van het moderatiebeleid als “de laatste in een serie ingrepen waarmee mediabedrijf Sanoma Media de rust in de community wil laten terugkeren”. Wat gaat er precies veranderen? […]

    Lees hier verder: http://bit.ly/zWDUUO

  21. terp Says:

    Zo herkenbaar. De dames van het viva forum kennen het woord ”zelfreflectie” geeneens. Ze zijn soms zó fantatiek , zeker als je als man zijnde hun droomwereldje komt verstoren waarin zij altijd het slachtoffer zijn en mannen altijd de schuld van alles hebben . Ver-Schrik-ke-lijke mensen zijn het. Leuke vrouwen zitten denk ik gewoon op een terrasje , zure wijven op het viva forum.

  22. aap Says:

    De vrouwen op het viva forum zijn banaal , verwend , kinderachtig, pathetisch , racistisch, facistisch , paranoïde , borderliners , aandachtszoekers , drammers , haatzaaiende onvolwassen vrouwen zonder normaal sociaal leven .

Leave a Reply