De Ochtend: moest Hema gratis taart leveren?

Heel internet had het er eind vorige week over: gratis taart in de webwinkel van Hema. Daags voor de 85e verjaardag van de winkelketen leek het een prachtige PR-stunt, maar Hema sprak van een ‘menselijke fout’. Uiteindelijk ontvingen alle duizenden bestellers van gratis bosvruchten-clafoutis per mail een tegoedbon om één taart op te halen bij een lokale vestiging. De vraag is natuurlijk: moet je als webwinkel altijd leveren als je per ongeluk een te lage prijs op je site hebt staan?

Donderdagavond verscheen er even na tienen opeens een berichtje op Twitter: “Voor wie er snel bij is: gratis online taart bestellen bij de Hema.” Direct zongen deze boodschap rond op het sociale netwerk en werd er massaal clafoutis besteld, naar verluidt soms met miljoenen stuks per bestelling. Al gauw meldde Hema dat het een fout was, waarna de prijs werd aangepast naar de reguliere prijs. Een dag later volgde de compensatie. Jurisprudentie toont aan dat Hema dat niet per se had hoeven doen.

Hema is niet het eerste bedrijf dat problemen ondervindt door een foutieve vermelding op de site. Postorderbedrijf Neckermann bood medio vorig jaar per ongeluk drie dagen lang op de website een breedbeeld-tv aan in combinatie met een tafelvoetbalspel voor 347 in plaats van 599 euro. Neckermann streek met de hand over het hart en leverde de 182 klanten het product tegen de beloofde prijs.

Bol.com en Otto deden dat eerder juist niet. In mei 2007 zorgde een verkeerde prijs (29 euro, adviesprijs 349 euro) op de site van internetwinkel Bol.com voor een stormloop op een digitale camera van het merk Canon. In een etmaal tijd bestelden 1700 mensen de camera. Bol.com heeft zich echter in de algemene voorwaarden ingedekt voor dit soort fouten, maar gaf de bestellers als goedmakertje en tegoedbon van 10 euro.

In oktober 2006 bood het postorderbedrijf Otto op zijn website lcd-televisies aan voor maar 99 euro per stuk. Bijna 14.000 klanten bestelden de tv voor deze prijs, maar het bedrijf weigerde te leveren. Volgens Otto was er sprake van een systeemfout en wisten de bestellers dat het bedrag niet kon kloppen. De rechtbank in Breda stelde Otto daarbij in het gelijk. Juristen verschilden indertijd van mening of de consument daar wel of niet succesvol tegen in beroep had kunnen gaan.

Recentelijk beriep Mail A Mac zich ook op deze jurisprudentie. Hema heeft dit nadrukkelijk niet gedaan, vermoedelijk omdat weigering om taarten te leveren alle positieve publiciteit in één klap teniet zou hebben gedaan. Tegelijkertijd voedt de snelle actie met vouchers voor één taart natuurlijk het vermoeden dat het toch een PR-stunt was. Hyped signaleerde meer tegenstrijdigheden in de communicatie. Toch wordt wordt het zelfs door het reclamebureau van Hema ontkend. En zonder bewijs ga je in Nederland nu eenmaal vrijuit.

Maar goed, denk nou niet dat Hema niks van e-commerce snapt. Het bedrijf, waar voormalige Marketeer of the Year René Repko vertrekt na de jaarwisseling, heeft plannen voor een last-minute-webshop en maakte afgelopen week bovendien bekend dat het met Bol.com gaat concurreren door ook boeken te gaan verkopen. Zo’n bedrijf zal niet snel per ongeluk een taart aanbieden voor nul euro.

Beluister mijn internetrubriek op RTV-NH via het radio-archief.

Tags: , , , , , ,

Leave a Reply