De Ochtend: PR-fail van Blackberry?

Blackberry heeft een zwarte week achter de rug. Drie dagen lang werkte het eigen netwerk van fabrikant Research In Motion (RIM) niet goed door een storing en waren miljoenen BB-gebruikers wereldwijd afgesloten van mobiel internet. De woede en frustatie van getroffen klanten domineerde al die dagen de sociale media. Inmiddels is het probleem verholpen en geeft RIM ter compensatie gratis apps weg, maar het leed is al geschied. Hoeveel klanten stappen op of – erger nog – dienen een schadeclaim in?

2011 was al een rampjaar voor RIM, stelt De Standaard. “De aandelenkoers is dit jaar al met 60 procent gezakt. De lang verwachte Playbook, de eerste tablet van RIM, wordt een totale flop. En in juni nam een anonieme werknemer zijn bedrijfstop genadeloos op de korrel in een open brief die overal op het web wordt geciteerd. Sommige aandeelhouders dringen aan op drastische maatregelen. Een nieuwe baas, of misschien gewoon een grote uitverkoop van het bedrijf. Kortom: het kon onmogelijk nog erger worden. En plots werd het nog erger.”

Dat Blackberry een eigen netwerk heeft, is eigenlijk bedoeld als een extra veiligheidsprotocol. Helaas ging het juist daardoor fout. Het netwerk heeft twee grote knooppunten: de ene in de VS en de andere in Engeland. Het Britse knooppunt bezweek maandag om onduidelijke redenen. Er was een back-upsysteem, maar dat deed het ook niet. Door de overbelasting liep het ook in de VS fout.

Technisch falen kan de besten overkomen, maar dit bewuste probleem trof uiteindelijk alle gebruikers van het bedrijf. Bovendien duurde het meerdere dagen en werd er aanvankelijk niet handig gecommuniceerd. Zeggen dat het probleem onder controle is terwijl in de VS net de pleuris uitbreekt, wekt niet veel vertrouwen. Uiteindelijk maakte topman Mike Lazaridis publiekelijk (via een video op YouTube) excuses, maar die kwamen volgens velen te laat.

De online mediawereld discussieert driftig hoe RIM deze ‘PR-fail’ had kunnen voorkomen. Het valt zelfs breder te trekken: waarom zijn technologiebedrijven, gespecialiseerd in online communicatie, toch altijd zo slecht in communicatie omtrent eigen problemen? Dat komt omdat de techneuten in dit soort bedrijven de baas zijn, betoogt het weblog PowerPR. Klinkt plausibel, maar toch zijn het juist met name dit soort organisaties die een online webcare-team hebben opgetuigd. Vaak met succes.

Van Blackberry-gebruikers in mijn omgeving hoor ik dat ze over het algemeen tevreden zijn over de feedback van RIM in de crisisweek. Toch zijn de problemen voor het Canadese bedrijf nog lang niet voorbij. De verwachting is dat jongeren, die de laatste jaren massaal voor de zakelijke Blackberry kozen vanwege het gratis pingen, een ander speeltje gaan zoeken. De traditionele doelgroep van zakelijke gebruikers is minder modegevoelig, maar uit die hoek vallen er miljoenenclaims te verwachten. Het rampjaar 2011 is nog niet voorbij voor RIM.

Beluister mijn internetrubriek op RTV-NH via het radio-archief.

Tags: , , , , ,

6 Responses to “De Ochtend: PR-fail van Blackberry?”

  1. Sam Says:

    Het waren juist niet de zakelijke gebruikers die veel last hebben gehad van de storing toch, alleen op de laatste dag problemen met de e-mails (backlog). Ik zal morgen uitgebreider proberen te reageren maar een PR fail lijkt het me sowieso wel :). De nu geboden compensatie is denk ik geen verstandig model (gratis apps). Al heeft het voor Sony wel redelijk gewerkt dus…

  2. Jeroen Mirck Says:

    Dank voor je reactie, Sam. Qua communicatie liep het niet vlotjes, al is dat altijd lastig in ‘crisistijd’. De compensatie met gratis apps lijkt me vooral bedoeld om goodwill te kweken bij mensen die relatief weinig problemen hebben ondervonden. Het zal de serieuze klachten (en claims) niet tegenhouden, maar wellicht de twijfelaars doen besluiten geen actie te ondernemen.

    Hier trouwens de namen van de aangeboden apps (vanaf morgen gratis te downloaden): http://t.co/WyoRXRUR

  3. De Ochtend: mobiel internet passeert sms Says:

    [...] Ons mediagebruik verandert razendsnel. Toen ruim een week geleden het netwerk van Blackberry down ging, konden gebruikers nog gewoon bellen, maar de paniek was er niet minder om. Telefoneren met je mobiele telefoon? Dat is compleet achterhaald. Wie een smartphone heeft, wil vooral gebruikmaken van mobiel internet. Cijfers van telecomwaakhond Opta wijzen op een complete kanteling van ons mediagebruik: in de eerste helft van dit jaar kwam de omzet uit datadiensten voor het eerst uit boven de omzet van sms. Een onomkeerbare verandering. [...]

  4. Terugblik op het digitale jaar 2011 Says:

    [...] Tot slot was 2011 het jaar waar er op het technische vlak veel mis ging. Het regent dagelijks #fail op Twitter. In Nederland gaat dat vaak over de NS, maar in de toplijstjes prijken ook KPN, T-Mobile en Vodafone. Ook andere techfirms maken er een zootje van, zoals Blackberry en Groupon. Zou het door Twitter en de extra media-aandacht komen dat er steeds meer mis lijkt te gaan, of beknibbelen bedrijven in deze crisistijden daadwerkelijk op kwaliteit en service? [...]

  5. V. Kopen Says:

    Als blackberry gebruiker ben je, vind ik, wel extra afhankelijk van de infrastructuur van Blackberry.
    Dat wordt pijnlijk duidelijk als hun netwerk eruit ligt!

  6. Spielgeld Says:

    Aw, this was an incredibly nice post. Spending some time and actual effort to produce a top notch
    article. But what can I say: I put things off a whole lot and never manage to get nearly anything done.

Leave a Reply